Las cuatro efes del marketing en Internet. VirtualB.com

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LAS CUATRO EFES DEL MARKETING EN INTERNET
Ricardo Gopar del Rosario
Director de Marketing y Comunicación de VirtualB.com
Febrero 2007

Me he permitido en este artículo hablar de lo que para Paul Fleming (experto en el desarrollo, marketing y comercialización de productos) son los cuatro conceptos a tener en cuenta para lograr la fidelización de clientes en Internet. En algunos de estos conceptos hemos profundizado en artículos anteriores, pero conviene de vez en cuando ampliar el zoom y recordar en conjunto aquellas variables que forman parte del éxito en la Red.

1.- FLUJO: por "flujo" entendemos el estado mental que puede llegar a alcanzar un usuario en un portal web que conjuga positivamente la experiencia, la interactividad y el valor añadido.

2.- FUNCIONALIDAD: cumplidas las premisas de la primera de las "F" hemos de confirmar la captación del usuario haciendo que se sienta cómodo en la navegación con una buena usabilidad, esto es, que el sitio sea fácil de utilizar, que la página de inicio sea atractiva, el diseño limpio, los contenidos claros, la información a uno o dos click de distancia, dar sólo lo que el usuario busca y sólo como opción, información complementaria, etc.

3.- FEEDBACK: el usuarios está en estado de flujo definitivamente y está dispuesto a emplear más tiempo del que tenía previsto navegando por la web, pero ¡ojo!, un error muy probablemente eche al traste el esfuerzo retenedor ejercido hasta ahora. Es el momento de aprovechar la confianza generada para obtener información directamente del usuario, preguntándole de forma sutil, cómoda y agradable qué le gusta, qué no le gusta, qué espera, con qué no quiere encontrarse... Escuchar al cliente: tan evidente y difícil al mismo tiempo. Todo un arte con el que Internet nos puede echar una mano.

4.- FIDELIZACIÓN: sabemos las necesidades de nuestros clientes, y aprovechamos la diversidad de opiniones para crear segmentos que nos permita personalizar la oferta informativa. El registro gratuito a nuestro portal es toda una posibilidad de ofrecer valor añadido, preguntar más cosas al usuario que nos interese, y devolverle el favor personalizando.

¡Nunca lo olvide! Si escuchamos, obtenemos información. Si gestionamos la información obtenida, podemos diferenciar la oferta, es decir, personalizar. Si personalizamos y creamos una experiencia única en la recepción de la información, en la prestación del servicio o adquisición del producto, no sólo hemos captado, sino que tenemos la base para la fidelización. Luego viene la afinación en la fidelización, la innovación, más ajustes en la oferta y el valor añadido de forma eficaz y eficiente, siempre por delante de la competencia gracias al dominio del medio, el mercado, el cliente y de nosotros mismos. El premio no será otra cosa que la lealtad del cliente, y como consecuencia, sólo al final del proceso, los beneficios. Desconfíe de fórmulas mágicas de éxito a corto plazo.