Internet como parte de la experiencia de su empresa. VirtualB.com

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INTERNET COMO PARTE DE LA EXPERIENCIA DE SU EMPRESA
Ricardo Gopar del Rosario
Director de Marketing y Comunicación de VirtualB.com
Mayo 2006

La evolución del marketing en los últimos años ha sido acorde a los cambios del mercado. Esta evolución es, al menos, teórica, y luego aplicada a diversas empresas, sobre todo las de mayor volumen, ya que en general, las PYMES siguen creyendo que el marketing es algo caro sólo al alcance de las compañías monstruosas. Craso error.

El marketing ha pasado en los últimos años de una orientación a la producción dirigida a las masas, a tratar con personas, individuos, habiendo previamente estudiado segmentos y microsegmentos o nichos. Estandarización disfrazada de personalización, convertir lo intangible en tangible, etc, son consejos consecuencia de una mentalidad de marketing relacional. Esta mentalidad de cliente, la cual no sólo debe estar en la cabeza del director o los comerciales, sino en todo el equipo que conforma el proyecto, ha sido acrecentada gracias a las nuevas tecnologías, que han dado lugar a conceptos como el CRM (Customer Relationship Management). Pero "relación" ya no es la única palabra en mente de quienes persiguen el éxito, sino que está acompañada por la "experiencia".

"Crear experiencia" es otro objetivo del marketing, una experiencia única que nadie más pueda imitar. muy bien diseñada, en la que se implique toda la compañía y que pase por tres fases elementales: diseño de experiencias, rediseño de procesos y auditoría, sabiendo que la experiencia es el entorno en el que debe ocurrir el servicio y cómo debe este suceder, adaptado a las necesidades del cliente, las cuales supuestamente conocemos y hemos convertido en datos reales y analizables.

Internet, como canal de comunicación sobre todo, debe formar parte de la experiencia de su empresa. Su empresa comunica para captar clientes, comunica durante la venta, pero también debe hacerlo después de la venta, con el objetivo de hacer que el cliente se reafirme en su decisión de compra. En todos estos pasos un portal web, por ejemplo, es clave. La experiencia de su empresa debe estar diseñada también para su portal. Cuente con el e-marketing y no se olvide que "e-marketing" no es otra cosa que MARKETING con una "e" delante; suena a broma, pero es cierto: no se lance a la Red con intenciones comerciales si antes no tiene su segmento bien definido, las necesidades de su cliente claras, sus servicios adaptados a las mismas y una mentalidad de planificación a largo plazo, es decir, pensar en marketing cuando quiera apostar por Internet.