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NO SE COMPLIQUE: INTERACTÚE CON SUS CLIENTES CON UN MODELO DE INBOUND MARKETING
Ricardo Gopar del Rosario
Director de Marketing y Comunicación de VirtualB.com
Diciembre 2004

Si es empresario, seguro que más de una vez se ha parado a meditar en algo tan básico como obtener más partido de sus clientes, y en muchas ocasiones probablemente en lo único que ha pensado es en modificar las variables 'producto' y 'precio', cometiendo el error de hacerlo basándose sólo en su experiencia y sin contar con el propio cliente. Todo un error.

Entienda que gestionar las relaciones con sus clientes de una manera eficaz supone conocerlo, saber qué necesita, y para ello tiene en la tecnología toda una aliada.

Primero, piense en qué es una relación con un cliente, que no es otra cosa que la interacción con él siempre con el fin de perseguir unos objetivos de negocio. Esas interacciones son la base del CRM (Gestión de las relaciones con los clientes), por lo que ante las dudas que le pueda suponer la implementación en su negocio de un sistema CRM debido a su cierta complejidad, al menos deberá pensar en una mínima apuesta por las tecnologías para sentar las bases de un sistema que le permita conocer al que debe ser su principal activo: el cliente.

Consideraciones en las interacciones con los clientes

Existe una única intención en esa interacción, la de satisfacer las necesidades del cliente. Sustente esa intención en los tres pilares siguientes: marketing (comunicación del producto o servicio), venta y servicio.

Las relaciones además deben estar optimizadas, diferenciándolas por segmento e incluso por cliente, nunca generalizando por mercado; entenderá perfectamente que el modo de interactuar con un cliente que le compra el 20% ha de ser diferente al de operar con uno que apenas cuenta con su oferta (en este último caso debe averiguar por qué la demanda es escasa).

Recuerde que estamos comenzando a interactuar con los clientes, probando sus beneficios y no iniciando un complejo plan de CRM, por lo que es recomendable que no separe las interacciones de marketing, venta y servicio, sino que contemple la posibilidad de que estas tres premisas quepan en una misma interacción.

Considere que estas interacciones suponen un aspecto diferencial con respecto a su competencia, ante una lógica tendencia en el mercado que hace que los productos, servicios y precios se asemejen cada vez más.

Dos clases de interacciones

Existen por un lado, las interacciones outbound, que son las salientes o las que inicia la compañía. Por otro, las interacciones inbound, donde la iniciativa surge del cliente. Para que lo entienda mejor, cuente con los siguientes ejemplos: una interacción inbound se produciría mediante un sitio web, servicios WAP, un cajero automático, o una visita que el cliente nos hace a la oficina; en todas ellas el cliente tiene la primera decisión de establecer la interacción. Asimismo, ejemplos de interacciones outbound serían el correo postal o las visitas que sus agentes comerciales efectúan al cliente. Otros canales son capaces de combinar ambas posibilidades, como el call center o el e-mail.

Desarrollar un modelo de 'Inbound Marketing' requiere tecnología como un software capacitado para que durante la interacción y en tiempo real, logremos identificar al cliente, obtener su perfil y sobre la marcha, decidir el mensaje comercial por el que presentar la oferta mediante ese mismo canal. Así, conseguirá la transformación de sus 'interacciones inbound' en toda una oportunidad empresarial, al contar con diversos canales que sus clientes potenciales 'piquen', mostrando así una predisposición de la que se aprovechará para iniciar una productiva relación con él.

Considere este nuevo enfoque marketiniano antes de intentar ir más allá e inmiscuir su negocio en una compleja telaraña de conceptos obtenidos de un manual de CRM. Piense que de nada sirve la cantidad de conocimientos si no adapta la oferta de soluciones a las necesidades de su negocio.

Ricardo Gopar del Rosario
Director de Marketing y Comunicación de VirtualB.com
rgopar@virtualb.com

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